Qualche settimana fa ho avuto un appuntamento con un venditore.
È venuto in studio per incontrarmi, si è seduto con me in sala riunioni e nella premessa dell’incontro aveva esordito dicendomi che per lui era molto importante creare delle relazioni autentiche sul territorio, sia perché questo lo appaga a livello personale sia perché nel tempo ha capito che è una buona strategia anche a livello professionale.
Non può esserci premessa migliore, se non fosse che questo atteggiamento è durato circa 10 minuti. Più il suo modo di porsi si trasformava nel classico modo aggressivo a cui siamo abituati a pensare quando immaginiamo un venditore, più il mio non verbale parlava chiaro: mi stavo accartocciando su me stessa e stavo incrociando tutto l’incrociabile. A un certo punto se ne è accorto, ma ormai era troppo tardi.
Siccome domani torno in studio dopo una settimana di ferie, ho provato a ragionare su questa faccenda della comunicazione non verbale per le vendite e lascio qui qualche appunto e riflessione.
Non avrai altra occasione per fare una buona prima impressione
Il successo di una trattativa di vendita è determinato dalle impressioni che il cliente riceve dai comportamenti del venditore, il quale spesso già dall’inizio può pregiudicare negativamente l’incontro soprattutto se non è in grado di gestire adeguatamente i gesti, il tono di voce, lo sguardo, dando impressioni non piacevoli al suo interlocutore. È chiaro.
È altrettanto chiaro quanto sia fondamentale sapere come gestire, per quanto possibile, la comunicazione verbale insieme a quella non verbale, partendo dal presupposto che anche se il cliente ha già deciso che comprerà il nostro prodotto il rapporto che instaureremo con quel cliente è l’elemento fondamentale della vendita. Una buona prima impressione potrà aiutarci a mantenere vivo il contatto e a produrre nuove vendite in momenti successivi.
Domanda da un milione di dollari: cosa deve fare, in definitiva, il bravo venditore per raggiungere questa magica sintonia con il cliente? La letteratura dice che il venditore deve:
- Ascoltare il cliente: l’ascolto è la base imprescindibile di ogni rapporto umano, non soltanto nella vendita. Il bravo venditore deve capire il cliente e per riuscirci al meglio deve immedesimarsi in lui, rispettando le sue idee, preferenze e desideri.
- Interpretare il linguaggio del corpo del cliente: il venditore deve poter comprendere la comunicazione del cliente nella sua globalità. Quindi oltre a fare attenzione al contenuto delle risposte deve sempre tenere sotto controllo la modalità attraverso cui il cliente si esprime e, quindi, il non verbale che accompagna la comunicazione.
- Il sorriso forzato non funziona: il sorriso non sempre manifesta un atteggiamento amichevole e positivo, può anche nascondere imbarazzo, sconforto, delusione, collera. Infatti, sorrisi rigidi e frettolosi di compiacimento, accompagnati da una deglutizione un po’ faticosa o da piccoli e nervosi colpi di tosse contraddicono il sorriso e indicano una forte tensione negativa. Di solito, se il sorriso è sincero è accompagnato da uno sguardo sorridente in cui entrano in azione anche i muscoli intorno agli occhi (lo so che da oggi in poi farete attenzione anche alle rughe di espressione dei vostri interlocutori!).
- Avere una postura corretta: di solito funziona bene mantenere il busto eretto e la testa protesa leggermente in avanti per manifestare che si è aperti verso l’interlocutore, nonché per segnalargli il nostro interesse e la nostra considerazione. Ma c’è anche chi dice che funziona meglio mettere in campo qualche tecnica di mirroring, ma per questa tecnica serve un articolo a parte.
- Mantenere una distanza corretta rispetto al cliente: la giusta distanza fra due persone che si parlano – in circostanze normali – è di circa un metro. Questa distanza permette di incentivare la conversazione senza invadere lo spazio altrui, permette anche di gesticolare senza risultare fastidiosi. Quando una persona parla, infatti, raramente manca di accompagnare il discorso con una serie di gesti che vogliono completarne e sottolinearne il senso. Ma attenzione: un gesticolare esagerato può avere l’effetto contrario, finendo con il distrarre o perfino con l’indisporre l’ascoltatore. Un gesto da evitare sempre è quello di puntare il dito verso il cliente, è antipatico e viene sempre percepito come un gesto di intimidazione
- Usare un tono di voce accattivante: nel senso che il tono di voce deve essere coinvolgente, non deve essere piatto. Attenzione a non parlare troppo velocemente (indice di frettolosità) né troppo lentamente (scarsa motivazione), soprattutto se chi ci sta di fronte è una persona dinamica.
Un po’ di teoria della comunicazione non verbale
Ormai è cosa piuttosto nota: la comunicazione rappresenta l’elemento fondante delle relazioni umane poiché l’uomo per sua natura è una creatura sociale, e per vivere e svilupparsi ha bisogno di comunicazione e di relazioni interpersonali.
Secondo Paul Watzlawick, filosofo e psicologo austriaco, massimo studioso della pragmatica della comunicazione umana e delle teorie del cambiamento, tutto ciò che facciamo è comunicazione. Agire o non agire, parlare oppure rimanere in silenzio nel corso di un determinato contesto, significa comunicare dei messaggi ben precisi.
La comunicazione non verbale rappresenta oltre il 50% della comunicazione, infatti, per capire al meglio i messaggi nella comunicazione interpersonale bisogna non solo ascoltare le parole, ma osservare attentamente: la gestualità, le espressioni del viso, il tono e tempo della voce. Questo perché grazie al linguaggio non verbale sono comunicati (intenzionalmente e non) emozioni, sentimenti, atteggiamenti, motivazioni esplicite o nascoste.
Il nostro corpo produce segnali involontari che tradiscono i contenuti del subconscio.
I ricercatori che si sono occupati finora della comunicazione non verbale (CNV) concordano nel considerare questo tipo di comunicazione universalmente comprensibile, tanto da superare le barriere linguistiche.
Osservando e interpretando il linguaggio del corpo possiamo recepire i messaggi non verbali che gli altri inviano e nello stesso tempo di controllare i messaggi non verbali che inviamo, e proprio perché agisce prevalentemente tramite il subconscio che, sappiamo, non è governabile o pilotabile, essa risulta essere estremamente attendibile.
Essere in grado di interpretare il linguaggio del corpo permette all’interlocutore di capire se esso coincide con le parole e i discorsi pronunciati da chi gli sta davanti. Per imparare a decifrare la CNV dobbiamo essere in grado di distinguere i segnali positivi da quelli negativi.
I segnali positivi indicano attenzione e rilassamento:
- Un bel sorriso con entrambi i lati della bocca e che lascia vedere i denti
- Un portamento diritto non curvo, esitante o dimesso
- Un contatto visivo attento e interessato ma non penetrante
- Un ascolto attivo con cenni affermativi della testa e il corpo leggermente proteso verso l’interlocutore
- Le mani sempre in vista
- Una stretta di mano salda, sicura, asciutta e non ‘stritolante’
- Un gesticolare misurato con le mani mai più alte del torace e senza puntare il dito
- Una distanza dall’altro tale per cui non lo si induce a retrocedere passarsi la lingua sulle labbra
- Alzare i capelli per scoprire nuca e orecchie
- Protendersi in avanti verso l’interlocutore
- Toccarsi un orecchio
- Sorridere in modo simmetrico con entrambi i lati della bocca
I segnali negativi indicano rigidità e/o preoccupazione.
- Espressione tirata del volto e mento rivolto verso il basso
- Portamento rigido con mani nascoste in tasca o dietro la schiena
- Braccia incrociate sul petto
- Sguardo sfuggente
- Gesticolare intimidatorio con dito puntato
- Una distanza dall’altro o eccessiva o troppo prossima
- Corpo che si protende prevalentemente all’indietro
- Oscillare indietro il corpo
- Retrocedere di mezzo o di un intero passo
- Incrociare le braccia e/o accavallare le gambe se seduti
- Toccarsi il naso
- Irrigidire i lineamenti del volto
- Mettere le mani sui fianchi
- Riassettarsi i vestiti o spolverarsi da polveri e pelucchi di inesistenti
L’interpretazione dei gesti
Arrivati a questo punto è importante ricordare che il comportamento non verbale non ha sempre lo stesso significato. Per attribuire un significato a un comportamento non verbale bisogna sempre tenere in considerazione il contesto all’interno del quale questo comportamento si manifesta. Questa dipendenza dal contesto può essere di vari tipi: culturale, sociale, personale, situazionale.
Ad esempio: spesso si dice che toccarsi/pettinarsi frequentemente i capelli con la mano è un comportamento che denota insicurezza. Ciò è vero nella maggior parte dei casi, nel senso che nella maggior parte dei contesti in cui questo comportamento si verifica si può affermare che la persona che lo attua esprime un certo grado di insicurezza o timidezza. Ma lo stesso comportamento può anche manifestare narcisismo o desiderio di farsi notare.
Come sapere qual è il giusto significato da attribuire a questo comportamento? Riferendosi al contesto e all’insieme delle informazioni disponibili.
Una persona che si passa la mano tra i capelli, piegando leggermente la testa di lato, con scioltezza di movimenti e senza abbassare lo sguardo, probabilmente denota narcisismo o desiderio di piacere. Al contrario, una persona che si passa la mano tra i capelli, piegando leggermente la testa in avanti e abbassando lo sguardo, più probabilmente denota insicurezza e timidezza. Per interpretare meglio i gesti della persona in questione, dovremo acquisire altre informazioni prese dal tono di voce, dalla postura del corpo e da altri comportamenti non verbali e verbali messi in atto da chi abbiamo di fronte.
Tutto questo per dire che attribuire un preciso significato ad un certo comportamento è una operazione di “interpretazione” che, come qualsiasi altra interpretazione che dà un significato ad un certo segno, deve fare riferimento all’insieme dei segni disponibili nella situazione in cui ci troviamo. L’interpretazione di un comportamento è quindi un’operazione “globale” che coinvolge tutte le informazioni in nostro possesso.
I comportamenti non verbali e il loro significato
Nella tabella seguente i significati riportati non sono assoluti e validi in ogni contesto, ma sono quelli più probabili -secondo la letteratura- nella maggior parte delle situazioni che possono presentarsi (devono essere letti comunque alla luce di una interpretazione globale).
Per concludere, ultimo disclaimer
Per non sbagliare o travisare il significato dei messaggi non verbali del nostro interlocutore dobbiamo tenere presente che il gesto o la postura dell’altro che possono avere un significato sicuro sono quelli che vengono subito dopo uno stimolo inviato e ricevuto e vanno carpiti nel momento della stimolazione.
In genere la persona, adeguatamente stimolata, esprime più gesti, posture e scarichi tensionali contemporaneamente. Bisogna interpretare i gesti sempre dopo averli contestualizzati con intelligenza e sensibilità. Se una persona che ascolta una conversazione sta comodamente seduta con le gambe incrociate e il busto appoggiato allo schienale della poltrona non vuole comunicare niente di significativo, ma è diverso se assume questo atteggiamento, per esempio, dopo una domanda che gli viene rivolta.
Se la comunicazione è noiosa, senza significato, anonima, non stimolerà reazioni nell’interlocutore, perciò non avremo dei segnali di CNV necessari per venire a conoscenza dei suoi sentimenti più profondi e interiori. Mentre, se parlando cerchiamo di coinvolgere emotivamente, provocando o stuzzicando il nostro interlocutore, vedremo che tramite la mimica o la postura del corpo egli ci manifesterà qualcosa.
Quindi, mi raccomando, che si tratti di una trattativa o di qualsiasi altro momento in cui è presente una conversazione fate in modo che sia sempre una conversazione stimolante, così potrete allenare l’occhio al non verbale dei vostri interlocutori 🙂
